Was ist gelungene Beratung?
Beratung ist die zentrale soziale Dienstleistung von Frauenberatungsstellen sowie Frauen- und Kinderschutzhäusern. Deshalb ist es wichtig, unser beraterisches Selbstverständnis immer wieder auf den Prüfstand zu stellen. Ein Projekt zur Qualitätssicherung und Weiterentwicklung der Arbeit von Frauen- und Kinderschutzhäusern in Niedersachsen fand folgende Definiton für gelungene Beratung:
Beratung ist gelungen, wenn die Klientin….
- sich angenommen und verstanden gefühlt hat,
- ihre Gefühle und Bedürfnisse ausdrücken konnte,
- ein Gefühl für ihre persönliche Würde und Integrität (wieder-) erlangt hat,
- dazu befähigt wurde, ihre Situation realistisch einzuschätzen,
- Handlungsmöglichkeiten erkannt hat,
- Klarheit über die nächsten von ihr zu gehenden Schritte erlangt hat und
- in die konkrete Umsetzung geht.
Unter den 12 Qualitätsmerkmalen sozialer Dienstleistungen, die aus der Sicht der Klientin als wahrnehmbare Merkmale formuliert sind, werden im Einzelnen verstanden:
- Transparenz: Die Klientin wird über alle sie betreffenden Möglichkeiten, Angebote und Aktivitäten informiert.
- Partizipation: Die Klientin wird einbezogen in alle sie betreffenden Entscheidungen.
- Abgestimmtheit: sowohl die Zusammenarbeit innerhalb der Beratungsstelle/des Frauenhauses als auch mit externen Kooperationspartnern verläuft abgestimmt, das heißt, jede beteiligte Person weiß, was die anderen machen und stimmt ihr eigenes Handeln darauf ab.
- Zugänglichkeit: das Angebot ist niedrigschwellig, auch räumlich gut erreichbar, es bestehen gute Möglichkeiten der Kontaktaufnahme.
- Zügigkeit: Anliegen werden zeitnah bearbeitet; das betrifft sowohl das Handeln in einer akuten Notlage als auch die weitere Bearbeitung.
- Informiertheit: die Kenntnisse der Mitarbeiterinnen sind auf dem aktuellen Stand und werden an die Klientin weitergegeben, sofern sie für diese relevant sind.
- Vertraulichkeit: Alles, was die Klientin berichtet, wird vertraulich behandelt. Wenn berichtete Ereignisse meldepflichtig sind, wird über die Grenzen der Vertraulichkeit informiert.
- Individualisierung: Klientinnen werden in ihrer eigenen Persönlichkeit respektiert; Unterstützung erfolgt individuell passend.
- Normalität: Die Bedingungen des Aufenthaltes im Frauen- und Kinderschutzhaus sollen soweit wie möglich dem normalen Leben außerhalb angeglichen werden, z.B. im Prinzip der Selbstversorgung.
- Verständigungsorientierung: Mitarbeiterinnen und Klientin streben einen Konsens über die weiteren Schritte an. Dazu gehört auch, dass die Mitarbeiterinnen sich verständlich machen und anschlussfähig kommunizieren, indem sie sich auf den Sprachstil der Klientin einlassen.
- Achtung: Die Klientin wird in ihrer menschlichen Würde geachtet und respektvoll behandelt.
- Freundlichkeit: die Klientin wird angenommen, sie wird z. B. angelächelt oder ihr werden nette und aufbauende Komplimente gemacht; die Mitarbeiterin verhält sich zuvorkommend und hilfsbereit.
(entnommen aus: Organisationshandbuch des Projektes zur Qualitätssicherung und Weiterentwicklung der Arbeit von Frauen- und Kinderschutzhäusern, Arbeitskreis Niedersächsischer Frauen- und Kinderschutzhäuser e.V. 2010)